Il Consorzio ha pianificato ed ha individuato i metodi per attuare sistematicamente processi di monitoraggio, di misurazione, di analisi e di miglioramento al fine di:

1. dimostrare la conformità dei servizi erogati ai requisiti stabiliti
2. assicurare la conformità del Sistema di Gestione per la Qualità alla norma di riferimento UNI EN ISO 9001:2008 e alle prescrizioni del presente Manuale, incluse le procedure richiamate
3. assicurare il rispetto dei requisiti stabiliti per l’accreditamento regionale
4. migliorare in modo continuo l'efficacia e l’efficienza del Sistema di Gestione per la Qualità.

I risultati dei processi di monitoraggio, misurazione, analisi e miglioramento sono valutati usando semplici tecniche statistiche quali la stratificazione dei dati e la frequenza percentuale, al fine di rendere semplice la lettura e l’interpretazione dei risultati stessi.

I Monitoraggi e le misurazioni riguardano in particolare  la soddisfazione del Cliente .

Il Consorzio ha predisposto le procedure per descrivere modalità e responsabilità per monitorare la soddisfazione dei Clienti, attraverso la percezione degli utenti e dei committenti circa il grado di soddisfacimento delle esigenze formative.

In particolare sono state definite le modalità per:

·       registrare, analizzare e risolvere reclami da parte dei Clienti  ed avviare azioni correttive e/o preventive tese ad accrescere la soddisfazione dei Committenti/utenti del Consorzio a fronte dei dati rilevati;

·       monitorare la soddisfazione dei committenti attraverso le risposte ad un Questionario di Gradimento;

·       valutare gli indicatori dei processi relativi ai clienti.

Monitoraggio e misurazione dei processi

Il Consorzio, per ogni processo del Sistema di Gestione per la Qualità  ha individuato gli  indicatori di qualità del processo nonchè, i limiti ed i metodi di tenuta sotto controllo degli indicatori stessi.

Ulteriori indicatori richiesti dall’accreditamento regionale sono monitorati e tenuti sotto controllo .

Il monitoraggio effettuato valuta la capacità dei vari processi di ottenere i risultati pianificati. Nel caso tali risultati non siano raggiunti sono avviate azioni correttive al fine di assicurare che il processo rientri nei limiti di accettabilità stabiliti e generi servizi conformi ai requisiti.

Annualmente vengono definiti gli Obiettivi Misurabili, generati dalla Politica per la Qualità del Consorzio.

Monitoraggio e misurazione dei prodotti.

Il Consorzio ha predisposto le procedure  per definire modalità e responsabilità di controllo relativamente a:

1. servizi erogati dal Consorzio
2. prodotti e servizi approvvigionati

e per verificare che i requisiti stabiliti con il cliente, o dal Consorzio, circa i servizi erogati siano soddisfatti.

I suddetti controlli sono effettuati nelle seguenti fasi del processo di erogazione del servizio:

a)   in itinere sui servizi in corso di erogazione, ovvero in fasi intermedie al processo di erogazione che permettano l’introduzione di correttivi o modifiche a quanto pianificato, per rispondere ai requisiti del servizio stabiliti ed evitare insoddisfazione da parte degli utenti;

b)   alla fine del processo di erogazione del servizio, allo scopo di verificare l’effettiva rispondenza delle caratteristiche del servizio erogato con i requisiti stabiliti ed avere una misura  della qualità del servizio erogato al termine dell’erogazione.

I risultati dei controlli sono sistematicamente registrati e danno evidenza della conformità del servizio o del prodotto a fronte dei criteri a monte stabiliti.

Analisi dei dati

Il Consorzio raccoglie ed analizza i dati di ritorno del Sistema di Gestione per la Qualità al fine di valutarne l'adeguatezza, l'efficacia, l’efficienza e le opportunità di miglioramento.

In particolare il RGQ è responsabile della raccolta, analisi ed elaborazione dei dati risultanti dalle attività di monitoraggio e misurazione ,relativamente a:

·       soddisfazione del Cliente, inclusi eventuali reclami ;

·       conformità ai requisiti dei servizi erogati ;

·       performance dei processi aziendali e dei servizi, incluse le opportunità di azioni preventive;

·       analisi in merito ai prodotti/servizi acquistati e ai fornitori utilizzati.

Al termine di ogni anno, all’interno del rapporto statistico vengono riportate le registrazioni 

relative al monitoraggio degli Obiettivi Annuali della Politica della Qualità dell’Ente.

Si ritiene utile riportare di seguito la Misurazione degli Indicatori Annuali per il 2010

(consuntivo  2010).